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马化腾:改掉这七点,让产品自己说话 捕手志 2017-12-04 14:21 看一看这七个错误,或许能让你少走一些弯路。 来源 | 捕手志作者 | 马化腾马化腾先生被认为是国内最好的产品经理之一。在他看来好的产品是有灵魂的,优美的设计、技术、运营都能体现背后的理念,一款好产品也是可以主动吸引用户来使用的。而打造出一款好产品并不是一件容易的事,究其原因多半是产品经理自己挖抗,导致最后走样了。今天的微信推送,捕Sir整理了马化腾先生认为产品经理常犯的七个错误,看一看这七个错误都是什么以及解决之道,或许能让你少走一些弯路。本文素材来自马化腾先生在腾讯内部的分享,部分内容来自创业家(ID:chuangyejia)。一忽视产品的隐性特性一个产品,我们要少谈它要包括哪些功能,应该多想,我要提供一个服务,这个服务有哪些特性,它的整体服务流程是怎样的,它的整体服务成本是多少。我举个例子,以一台ATM机为例。第一个问题:ATM机提供什么服务?它的核心服务是取现金。第二个问题:一台ATM机的设计,有哪些特性?在这个问题上,很多产品经理,会在经过深刻观察与思考之后用专业态度来回答:ATM机的前端界面,是公司形象,还是操作提醒;从第一次操作,到拿到钞票,需要几步达成;提醒放在哪个环节出现,声音提醒还是字幕提醒;先取卡,还是先取钞等等。其实这些特性,叫显性特性。ATM机,还有关键特性,也就是隐形特性。比如,一台ATM机里要放20万现金,如果一个银行提供100台ATM机,那他要把2000万现金放在外面。所以,看似ATM机分流了银行的营业压力,提升了品牌曝光,但同时也分流了公司的核心资源。因此,如何统计数据与同步数据,支持决策,让ATM机发挥战略价值,同时不让资金过多闲置,是一台ATM机设计的隐形特性。也是核心服务。第三个问题:一台ATM机,服务的全流程是什么?作为一个用户体会到的一台ATM机的服务是,插卡,输密码,输金额,取钞,打印凭条,退卡。如果有问题,拨打服务热线。作为一个ATM机的服务提供者,为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务,日常操作性的服务流程包括:现金管理:保证ATM机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。硬件管理:电源工作正常,打印机工作正常,打印机的纸、油墨耗材正常…客服管理:遇到客户问题或者投诉的处理全流程。这时,回到更重要的战略问题。银行为什么要提供ATM机的服务?第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是为了更多的品牌曝光机会。因此,每一台ATM机,对银行这个服务提供者来说,必须具备战略价值。这就是数据统计的运营意义,不单纯是让管理运营的人知道,某台机器没钱了,再不补现金进去,客户要投诉了。还要根据数据了解这个服务点的设置、是否有足够的客流、是否达到战略要求、 是增加服务还是裁撤这个网点。因此,过分强调显性特性的,是初级的想法。过去,我最怕的就是听谁说,我们要改版了等等。显性特性很重要,但是显性特性救不了你。把核心资源与时间,放在一次次优化显性特性上,基本上是互联网初级从业者的狂热症。二自己猜测用户的需求用户需求是产品的核心,说用户有点老生常谈,但最简单的事恰恰是做起来最难的。产品研发中最容易犯的一个错误:研发者往往对自己挖空心思创造出来的产品像对孩子一样珍惜、呵护,认为这是他的心血结晶。有时候开发者设计产品时总觉得越厉害越好,但好产品其实不需要所谓特别厉害的设计,因为觉得自己特别厉害的人就会故意搞一些体现自己厉害,但用户可能不需要的东西,那就是舍本逐末了。我们很多人觉得自己是乔布斯传人,大神的子孙。会以自己为中心,以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子,但你最应该谈的是服务。服务是以服务对象的需求和满意度为中心,定义所做的一切。产品经理应该放下自己,研究服务对象。腾讯也曾经在这上面走过弯路。比如QQ邮箱,以前市场根本不认可,因为对用户来说非常笨重难用。后来,我们只好对它进行回炉再造,从用户的使用习惯、需求去研究,究竟什么样的功能是他们最需要的。在研究过程中,腾讯形成了一个「10/100/1000法则」:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。这个方法看似很朴素,但行之极难,也很管用。我想强调的是,在研究用户需求上没有什么捷径可以走,不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。比如有些自认为定位于大众用户的产品,想都不想就滥用卡通头像和一些花哨的页面装饰,以为这样就是满足了用户需求;自认为定位于高端用户的产品,又喜欢自命清高。其实,这些都是不尊重用户、不以用户为核心的体现。我相信用户群有客观差异,但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景?癌症的治愈方法至今没能攻克,我们唯一能做的就是预防或者说早发现早治疗,减少痛苦,延长生命时间。但因为癌症的特殊性,大多数人都是在癌细胞发展到一定程度,严重影响生活及日常行为的时候才引起重视,但这个时候已经是晚期了。我们每个人身体上都含有一定数量的癌细胞,它没有转化成癌症是因为我们身体上还存在一定的抑癌基因,当身体免疫力降低,外界环境及自己的不了生活习惯造成的内在影响等多方面因素共同影响下,才会导致癌症的爆发。因此在日常我们要从多方面来做好应对措施。癌细胞爆发前身体会发出警告,身体的这些变化说明体内癌细胞已不再沉默。1.反复发热:感冒发烧可能很常见,也很容易找到原因,但是不明原因的发烧,持续低烧不退就可能是危险征兆了。癌症扩散至身体其他器官时,通常会导致发烧,一定要及时检查。2.体重不明原因快速降低:如果没有加强运动或控制饮食减肥,体重却莫名其妙的快速下降,那就应该及时检查了。体重急剧下降、厌食、反复腹泻和便秘是最常见的肺癌、胃癌、肾癌及大肠癌的症状。3.疲劳乏力:身体感觉疲劳乏力是癌症发展常见的表现,癌症的疲劳不同于普通疲劳,普通疲劳经休息一下就会消失,而癌症的疲劳不论怎么休息都不会明显改善。4.吞咽困难:长期的吞咽困难,进食时出现胸骨后疼痛、食管内有异物感等,可能是喉癌、食道癌和胃癌的征兆。5.乳房硬块:女性如果发现乳房皮肤发红、有肿块,就要分外当心。乳头凹陷,并且常常流出液体,也是不好的信号。6.皮肤变化:皮肤突然出现包块或者色素沉着,并且变化明显,都可能是皮肤癌的征兆,观察几周后就应该立即就医。出现以上症状注意从生活的各方面入手,速速扼制。